《韩非子・外储说左上》云：夫良药苦于口，而智者劝而饮之，知其入而已己疾也；忠言拂于耳，而明主听之，知其可以致功也。这就是俗话说的“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”的意思。

现实生活中，忠直的言语听起来不顺耳的现象比比皆是，一些领导听不进忠言，一些老板听不进忠言，同样的道理，一些信访群众也听不进忠言。这就要求接访干部在接谈群众时，一定要讲究接谈艺术，语言要得体、语气要平和、态度要谦下，通过摆事实讲道理，理顺信访人情绪，平息事态，防止矛盾纠纷扩大升级。

2012年4月，接访中心来了一位信访人，我一看来人的穿着打扮，就知道是一个有身份的人，因为他西装笔挺、皮鞋锃亮，手拿一个不锈钢保温杯，但似乎怒气冲冲。我一问情况，来人是一位2010年退二线的领导，当时是某局的副局长，退二线后仍是副科级。听说市里2011年12月改非的一批副局长享受正科级，心理上不平衡，要找市领导讨说法。

我听完他的诉求，起身拿来开水瓶很婉转地为他的茶杯续满了开水，然后心平气和地打了一个比方：2004年前农民种地要交农业税，这是对的，是政策规定的；2004年税改后农民种地免交农业税，国家还要给予种粮补贴，这也是对的，是中央惠农政策调整后规定的。你2010年退出职务只享受副科级，当年是这样的政策规定，没有什么不妥；2011年一批副局长改非后享受正科级，是市委组织部下文规定的，也没有什么不妥。不能拿过去的事来套现在的政策，正如2004年之前已征收的农业税，后来政策调整后也不可能退还给农民是一样的道理。

来人沉吟半响，一句话也没有说，提着茶杯走了。

2014年11月，接访大厅来了一名60多岁的老人，进门后嚷着要信访局安排市公安局长接访。我礼貌地上前了解情况。来人说，他儿子和别人发生纠纷，互相斗殴，一棍子将别人小腿打骨折，法医鉴定为轻伤，现公安部门要对他儿子刑事拘留。老人上访要求多给对方经济赔偿，不追究他儿子的法律责任。这个事一来是涉法涉诉问题，二来老人的诉求颇有些不讲理。但我没有让老人难堪，而是将心比心地说：“老人家，假如是对方将你儿子打成轻伤，你同意不追究别人的法律责任吗？民事赔偿归民事赔偿，刑事责任归刑事责任，法律面前人人平等，公安局长接待你也是这个答复。”

老人自知理亏，默默地离开了接访大厅。

良言一句三冬暖，恶语半声六月寒。接访干部在面对面接待群众时，一定要注意语言和用词，一定要讲究接谈艺术。说话太直接、用词不留情，容易造成尴尬局面，不利于理顺情绪、缓和矛盾。既然忠言太逆耳，接谈时就要尽量婉转、客气，给人留下余地，让他们有台阶下。懂得接谈艺术的接访干部，一定是一名善于调解、游刃有余的优秀信访干部。