一把红枣送温情

　　5月19日，记者来到太原市晋源区信访局，见到了正在给工作人员反映问题的张大爷。通过交流，记者了解到张大爷是来反映村里拆迁后至今未落实合同规定事项的问题。谈及上访感受，张大爷说：“开始上访时，由于事情没有马上得到解决，对信访工作有不满意的地方，但是工作人员的热情接待，加上晋源区信访局领导的重视，开发商承诺6月底之前解决问题，现在我十分开心。”
　　每周一是晋源区信访局大接访的日子。今年春节过后的一个信访日，一位80多岁的大娘早早地就来到了信访局。那天天气格外寒冷，看着大娘冻红的脸颊，工作人员给她测了体温后又赶紧再给她倒了一杯热水。原来大娘住得比较远，担心中午赶不回去给孙子做饭，不顾天气寒冷天不亮就出发了，结果到了信访局还不到7时。这边，工作人员麻利地给大娘登记信息、查验行程码和健康码，同时晋源区信访局心理咨询师已根据疫情期间的防控要求把接待室进行了消毒，做好了接访准备。
　　这不是大娘第一次来信访局了。在此前上访时，她总有不满意的地方，埋怨工作人员不理解她的诉求，对工作人员的安排也有些不满意，认为工作人员不能解决她的问题，也听不进去工作人员对她的解答和回应。
　　自从晋源区信访局引入的心理咨询师参与到这个信访案件中以后，大娘的情绪和反应有了很大的改变。心理咨询师先和她进行一番沟通，在无条件的关注和真诚的倾听下，大娘感受到了自己的诉求被重视，情绪平稳下来，能开始有条理地去诉说自己的事情，也能够听进去工作人员对她诉求的解答和反馈。事情虽然还没有最终解决，但她面对工作人员不再有抵触情绪，反而能够设身处地地理解对方的难处，也能客观理解工作人员为解决她的诉求所做出的努力。那天当她再次来到接待大厅的时候，带来了自家种的红枣，不由分说就塞到了大家的手里。

本报记者姚姬娥

和谐信访心理先行

　　良好的心理状态对信访工作能起到积极的作用，而上访群众中存在的心理现象各种各样。针对不同上访群众的心理状况，心理咨询师基于其渴望被看见、被重视、被理解和支持以及渴望掌控感的心理需求，对上访群众实施心理干预，帮助其进行心理调适，可以使其不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，促成平和理性上访。
　　太原市晋源区委政法委“心亮工程”项目心理危机干预团队与上访群众的沟通方式是这样的：
　　一、由心理咨询师先对上访人员进行访谈及情绪安抚。而做好这些的前提是与其建立良好的关系，所以在一开始接待上访群众的时候，为了达到此目的，当上访群众言辞不当时，心理咨询师就耐心地倾听其背后想表达的真实意思，让上访群众感到自己被看见的同时，又觉得对方特别理解他，与此同时运用语言和肢体语言，包括不时地去点头回应，重复对方所说的话以表示理解，以及肢体上的身体微微前倾，眼神的接触，让上访群众感觉到自己正在被认真倾听，渐渐地开始情绪平稳下来，以便后续上访群众能够清晰、理性地表达上访诉求。
　　二、中立态度是心理咨询中的重要原则。在心理咨询师接待上访群众时，咨询师对他们表示支持，并不是认同对方的观点，而是认同对方的情绪。心理咨询师对于对方基于自己的主观所说的话要用中性语言进行客观性的描述，还原事情的真相，而不是凭自己的经验想当然地加入到来访者的事情当中去，认为事情一定是按自己想的那样发生的。在此基础上，心理咨询师包容接纳的态度也非常重要，多多包容与鼓励上访群众，让他们可以袒露心扉，如实表达真实诉求。上访群众经常说的一句话，就是谢谢老师这么认真地听我说话，让我有了诉苦的机会。
　　三、用心陪伴上访群众。在对上访群众进行心理疏导的整个过程中，通过观察其面部表情、坐姿和身体姿势，倾听其说话时的语音语调，感知对方所表达出来的和可能没有表达出来的不满、伤感、迷茫、急躁、期待等情绪，并不批评、不指责、不抱怨、不评判地适时进行反馈，通过提问和互动，了解清楚上访群众所表达出来的和可能没有表达出来的合理以及不合理的愿望、要求、观点、态度、想法，为进一步沟通做好准备。此外，当上访群众需要帮助的时候给予情绪疏导，教给他们情绪疏导的方法。比如：上访群众提到最近总是想着上访的事情，睡眠受到了影响，休息不好，整天状态就不好。这时心理咨询师就可以教他们呼吸放松法，通过呼吸调整情绪。
　　四、设身处地为上访群众考虑。心理疏导要做到的是有同理心地沟通，积极地换位思考，站在对方立场想问题，让自己“感同身受”，和上访群众建立“统一战线”，让上访群众树立这样一个观念，就是信访局和上访群众是要一起面对和解决信访问题的战友关系，在这种关系上，一起探讨各种利于解决信访问题的所有可能性，拓宽上访群众的思路，为后续具体解决事情做好“先锋官”。
　　综上所述，心理咨询师需要做到认真倾听，用同理心、耐心、接纳、包容去和上访群众建立良好的信任关系，接住上访群众的情绪。和上访群众达成共识，积极努力地探讨问题的各种可能性，教会他们合理合法的表达诉求，为今后更好地解决问题奠定基础，让阳光信访温暖每一位上访群众。

赵彤

事前干预事半功倍

　　信访接待工作是一门艺术，接待人员通过语言的有效沟通实现与上访群众的真实情感交流，能够取得事半功倍的效果。心理咨询师的首接工作，就是通过用心理咨询技术，实现信访接待技能的全面提升，这样才能够适应新时代信访工作的要求，胜任信访接待岗位。
　　“信访局是上访群众的娘家。”晋源区信访局领导对记者说。在与晋源区信访局领导沟通的过程中，他反复强调信访工作人员要有“共情能力”，要“以人民为情怀”，而实际上，晋源区信访局的信访工作就是这样开展的。想上访群众所想，急上访群众所急，面对张大爷这样迟迟解决不了的问题，领导跟着着急上火，督促责任单位积极解决，才换来张大爷对信访工作的认可。除此之外，晋源区信访局积极改革工作方法，为了更好地解决上访群众的问题，晋源区信访局自2019年3月开始，将心理疏导引入信访工作，开展了心理咨询师的首接工作，即心理咨询师先行接待上访群众，运用一定的心理学知识，对上访对象实施心理干预，帮助其进行心理调适，使其不良情绪得到宣泄，为其缓解心理压力、排除心理障碍，使后续接访顺利开展。
　　心理疏导不仅建立在对上访对象的尊重上，而且注重运用心理学的知识和方法，帮助上访群众解决思想困惑与矛盾，疏导情绪，使其保持心理平衡和内心和谐，贴近实际需求寻求精神归宿。因此，在接访中，实施心理疏导往往会达到事半功倍的效果。两年来，晋源区信访局秉承“和谐信访，心理疏导先行”的理念，对上访群众进行心理疏导，使他们消除了抵触情绪，用阳光的心态来信访局反映问题。在实践中，对于老上访群众定期开展心理辅导，让他们可以按流程上访，不仅使他们上访时情绪平缓，还出现了一些像张大爷以及送红枣大娘的温馨上访场面。如今，上访群众已能做到以平和的心态去表达，理性地看待自己的上访诉求，进而在晋源区信访局工作人员的帮助下，解决诉求或转化诉求后再行解决。
　　心理咨询的提前介入，让晋源区的信访工作更是如春风化雨。

本报记者姚姬娥