王某的上访之路，始于一次拆迁。2015年，为了给市民提供更多的休闲、健身空间，西峡县经上级批准建设植物园，涉及部分居民房屋需要拆迁，王某家就是其中的一户。为获取更多的拆迁补偿款，多得一处安置宅基地，王某和丈夫办理了假离婚。因为不符合相关政策和《拆迁安置方案》条件，王某所提要求没有被满足。为此，她拒领应得的11万元拆迁补偿款，并走上了上访之路。

       几年来，王某经常到县乡上访，上访时情绪激动，言辞激烈。其间，王某到省进京上访多次，并有自杀、持刀威胁工作人员等行为，有不达目的誓不罢休之势。王某成了“钉子户”“难缠户”，很多人认为她冥顽不化，一些干部群众闻之摇头、见之远避。

       为了教育、引导王某理性反映诉求，帮助她回归正常生活，2015年8月县里成立以我为组长的工作专班，专题研究解决王某的问题。凭着十几年的信访工作经验，我带领专班尝试以“情”为主线，用真情温暖、感动王某。王某每一次来访，专班同志都热情接待、周到服务，让王某真切地感受到家的温暖和亲人般的关怀。为了更好地走进王某心里，我和专班同志经常到她家下访，拉家常、谈生活，从不经意的闲聊中了解其所想所盼、掌握其喜怒哀乐。我们的真情待人和诚心帮助让王某看在眼里、记在心里。不知不觉中感情近了，王某不再排斥我们了，她的行为也逐渐发生改变，虽然还会上访，但已经没有过去那样偏激、固执。

       2016年9月，专班同志到王某家中，她第一次给沏了茶，并试探地问能不能帮她。原来王某女儿正在上大学，因为王某不断上访，居民小组开会停发了她女儿的分红。王某很生气，认为居民小组专门和她过不去，多次与小组干部争吵。专班同志在与居委会商讨此事时，又得知王某的儿子大学毕业后在外打工，户口想迁回家里，因部分群众反对一直没能迁回，这也是王某几年来上访的原因之一。通过走访群众、研究政策，我们了解到，按政策王某女儿应该获得分红，王某儿子户口也可以迁回原籍，就是因为她频繁上访，大家才不支持她。掌握情况后，专班召集居委会干部、小组群众代表商议，说服大家同意继续给王某女儿分红，也接纳其儿子把户口迁回原籍。王某得知后激动不已，专程到工作专班要请大家吃饭，虽然我们没有吃这顿饭，但是看到王某喜笑颜开的样子，我们心里轻松了不少。

       在真情的不断温暖下，王某逐渐放下对抗和偏见，对我们的信任也与日俱增，但始终还是放不下多分一块宅基地的想法。

       2016年12月的一天夜里，我接到王某电话，说她丈夫出了车祸。我第一时间赶赴事故现场，帮忙联系医院，让王某丈夫得到了及时有效的救治。而后又协调交警部门妥善处理了事故善后事宜。从那之后，王某把专班同志当自己人了，开始与我们无话不谈，也不再越级上访了。

       在与王某第98次沟通时，我发现王某明显瘦了、黑了，眼神变得暗淡、迷茫。谈话中，王某泪眼婆娑地说自己查出胃癌中期，感到心灰意冷、生无所望。我们一边安抚她的情绪，一边立即通过卫生系统咨询治疗方案，查询并联系医院和专家。半月后，王某赴省医院做手术，临出发前一定要专班的一位女同志陪她，此时她已把专班同志当家人了。王某出院回来，专班同志到她家中看望，鼓励她放宽心胸、坚强生活，劝她放弃无理诉求，从上访之路中走出来，放松心情、回归家庭。王某眼含泪水说:“我跑这么多年，知道要宅基地没理，就是心里放不下，现在想开了、看淡了，只有你们是真心帮我，是我的救命恩人，我的心被你们暖热了，拆迁的事我听你们的。”

       2017年12月29日，王某专门换了身新衣服，和街道办事处的同志一道来到信访局，郑重地在信访处理意见书上签下“同意处理意见”，并从我手里接过了一张存有11万元补偿款的银行卡。那天以后，虽然王某息访了，但她与专班同志依然来往不断，偶尔还会特意带些野菜给大家尝鲜。

       与王某的第113次谈话接近尾声，王某动情地说:“真难为你们了，为了我的事，你们没少操心，你们是我的恩人。你们的好，我都记在心里了”。

       走出王某的家，我的心情非常复杂，113次交流、3年的真情倾注暖热了一颗心。信访工作中，当我们遇到特殊疑难杂症时，当我们面对“顽固不化”的信访老户时，当我们在攻坚克难中束手无策时，只要我们将心比心、真诚帮助、为民解难，就一定能找到打开“冰封”心扉的钥匙，把党和政府的关怀和温暖传递给信访群众。（原文刊于《人民信访》2019年第12期，有删节，作者为西峡县信访局局长   马德徐）