心理疏导成为信访工作新路径

时间：2022-01-20 09:09:15 来源：陕西省信访局分享：

心理疏导成为信访工作新路径

当前，一些地方信访总量仍在高位运行，反映的热点难点问题相对比较集中，部分群众围堵、冲闯领导机关、上街堵路等现象时有发生，部分上访人情绪激动、行为过激，在一定程度上影响了社会和谐稳定和经济发展。实践证明将心理疏导引入信访工作，对那些存在心理问题的上访者给予必要的心理调适，对于上访者宣泄不良情绪，缓解心理压力，排除心理障碍，化解矛盾纠纷，将起到积极的作用。

心理疏导
是信访工作发展的必然趋势

将心理疏导纳入信访工作能够进一步畅通信访渠道，加强人文关怀。2005年国务院修订实施的《信访条例》第十三条规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。
将心理疏导纳入信访工作能够缓解矛盾冲突，提高信访工作效率。从信访实践来看，大多数老上访户不同程度上都存在着偏执、猜忌、愤怒、焦虑、不安、忧郁等情绪，有的上访老户因过分无理要求无法得到满足，采取缠访、闹访、非正常访方式制造事端，把信访工作者当成自己的对立面，信访工作者耐心解释劝说和疏导收效甚微；还有的思想混乱，难以表达清楚自己的真实思想，极少数信访者甚至存在严重的心理疾病。心理专家从感情入手，疏导情绪，对上访者进行心理疏导或心理治疗。在把握信访者心态的基础上，帮助其解决思想困惑与矛盾，缓解信访者的情绪，并与其进行良好的沟通，循序渐进地对信访问题的实质进行分析，明了其中的是非与利害，最终通过劝解和指导，使上访者不再采取过激行为和过高无理要求，采取理性合法的方式依法逐级反映问题，有助于化解矛盾纠纷和问题的根本解决。

将心理疏导
引入信访工作的路径

     近年来，各地高度重视将心理疏导引入信访工作，吉林省原省长洪虎曾指出，要将心理咨询和心理疏导引入信访工作，可通过政府购买服务或引入心理专业的志愿者等方式实现。目前全国一些地方信访部门积索探索将心理疏导引入信访工作，据了解，大体有以下三种途径。
    由政府购买服务聘请心理专家坐班接访。通过这种方式，可聘请有资质的心理专家定期或不定期进驻接访大厅，对于存在较重心理障碍和心理问题的老上访户、缠访户，经认真诊断、鉴别后，由心理专家对其进行一对一心理咨询和疏导（对于有精神疾病的人员，则要联系其家属和社区工作人员，及时将其领回看管或送往专门的医疗机构治疗）。信访部门要为心理专家进驻提供相应的条件（为避免信访者反感和误会，可对外称“专家咨询室”）。据了解，湖南省岳阳市通过购买劳务服务的方式，引进岳阳市心理咨询专修学校提供专家团队在市人民来访接待中心坐班接访，每个工作日安排1名心理咨询师坐班接待信访群众，为信访群众免费提供心理咨询和心理疏导，取得了较好的效果。
    组织志愿者开展心理服务。可以组织协调学习心理咨询专业的在校大学生，以及心理咨询行业协会人员组成心理咨询志愿者，定期到信访部门开展义务心理咨询工作；为进一步扩大影响，也可组织志愿者深入到社区及信访者家中，深入开展心理健康知识宣传教育活动，引导群众学会调节自身情绪，注重心理健康。
    招聘心理学专业的毕业生、加强对信访干部的心理学知识培训。信访部门在招聘新进人员时，可优先考虑心理学专业的优秀毕业生，部分高校还可以开设信访心理专业，为信访工作对口培养人才。要有针对性地加强信访工作者的心理培训工作，可以邀请心理专家对信访工作者进行定期的、系统的培训，也可以鼓励信访工作者自行参加心理咨询师职业资格考试。逐步使大多数信访工作者都能掌握一定的心理学知识，具备一般的心理疏导能力。
    信访部门要将普通接访与心理疏导有机结合，建立完善信访心理疏导机制，对于上访者存在思想偏执、情绪激烈、行为异常等情况，由信访工作者引导其接受心理疏导。湖南省岳阳市信访部门针对上访者存在六种情形的，及时引导其进行心理疏导：一是不服法院判决结果，上访者声称“冤案”、“错案”的；二是经济诉求得不到满足，多次调解不成，又不愿走法律途径的；三是涉及家庭矛盾的；四是自身人格、个性以及精神存在障碍的；五是因对社会个别现象或事件不满而转向社会进行求索的；六是以不断上访追求诉求利益最大化的。根据上访者的不同人格特点、精神状况及诉求目的，由心理咨询师分别采用不同的方法开展沟通、疏导服务以及专业心理治理。据了解，岳阳市信访部门自设立专家咨询室以来，有效地释放了信访人的心理压力，较好地稳定了他们的非理性情绪，打消了信访者非正常上访的念头，改变了部分人员的上访诉求，并促使一些信访问题直接化解。

信访工作者
要具备良好的心理素质

    信访工作者每天要面对来访群众，在接谈的同时要对来访者进行必要的心理疏导和调解，由于工作压力大、任务繁重，要有积极健康的心态和较强的心理调节能力，才能更好地做好本职工作。
    信访工作者要真诚善待来访者，争当群众的贴心人。大多数信访者为社会上的弱势群体，由于现实利益诉求没有得到满足，希望能得到信访工作者的理解和帮助。信访工作者要学会换位思考，以诚恳的态度，耐心地听取信访者的意见和呼声，认真做好接谈记录，把握问题的关键所在，为上访者指明解决问题的办法和渠道，有道理的要督促事涉地方和部门尽快予以落实。即使信访者提出的要求不合理，也应该耐心地做好思想疏导工作，避免激化矛盾。和龙市信访局以“八家工作法”引导信访干部争当群众贴心人的做法值得借鉴：把群众来信当家书细读真办、把来访群众当家人热情接待、把群众诉求当家事诚心办法、把群众工作当家业固本强基、把群众意见当家音虚心倾听、把群众批评当家训牢记心中、把群众满意当家规恪尽职守、把服务群众当家风传承责任。
    信访工作者应具有良好的心理调节能力，以积极的心态面对信访者。由于信访工作的特殊性，许多信访工作者感觉工作压力大，身心处于亚健康状态，长此以往，不仅不利于信访事业，同时信访工作者也存在健康隐患。因此，信访工作者要有比较健康的心态和较强的心理调节能力，这样才能更好地做好信访工作。信访工作者要学会控制自己的愤怒、厌倦、紧张、焦虑、烦燥等不良情绪，对待缠访闹访者，运用心理暗示和呼吸调节等方法，努力平复自己的心态、克制自己的怒意，通过耐心细致的心理疏导和义正辞严的态度制止信访者的无理取闹行为。
    信访工作者要丰富业余文化生活，不断完善自己的社会支持系统。为了缓解信访工作的压力、保持良好的工作状态，信访工作者要培养多种有益身心健康的爱好，丰富自己的业余文化生活，从而促进身心健康。要善待自己的亲戚、朋友、同事等，要与三五知己保持经常的联系。遇到问题时，多和领导、同事和朋友沟通，可以获得心理上的支持和力量，帮助自己摆脱不良情绪，重新建立起自信心和积极健康的心态。
（作者：李叶林）